Situations difficiles / Stress – Logement

Gestion des situations difficiles et de stress

Secteur du logement

Public

Pour les gardiens

Objectifs

Cette formation a pour objectifs d’accompagner les gardiens avant, pendant et après un conflit en balayant ces interrogations :

comment prévenir une situation difficile ou un conflit ?
comment désamorcer une situation difficile ou conflit ?
comment gérer l’après situation difficile ?

Les objectifs pour les gardiens :

Savoir identifier et analyser les situations conflictuelles
Adopter les attitudes et comportements appropriés face aux locataires
Associer les responsables hiérarchiques
Renforcer son self-contrôle
Gérer le stress

Présentation du dispositif

Module 1

Module 2

Module 3

Composé de deux journées
Mise en place d’un plan d’actions durant l’intersession

Composé de deux journées.

Un responsable interne (sécurité) présente les modalités de l’accompagnement et prend connaissances des éventuelles situations délicates et les suggestions de prévention primaire et tertiaire.

Composé de 2 journées dont la certification

Méthode

Nous présentons ci dessous un contenu. Nous alertons notre lecture sur le caractère informatif notre approche pédagogique. A partir des objectifs définis avec le commanditaire, nous sommes d’abord centré sur les besoins des participants.

Notre travail allie :

Un travail sur les représentations du rôle des participants : le rôle de gardien est d’abord dans une relation de service. La gestion des conflits est le résultats d’une dégradation de la relation.
Un partage sur les responsabilités (professionnelle, civile, pénale) : il s’agit de permettre à chacun d’avoir un cadre élargi qui permette de définir des limites. Les limites de notre action entant que professionnel et les limites des comportements des clients.
Un travail sur les ressentis émotionnels des participants : les identifier, parvenir à le nommer, oser les exprimer aux clients dans un esprit de mutuel respect, de partage de limite et de coopération avec le client.
Un travail sur l’instant de crise par la méthode du théâtre –forum. Le théâtre forum est une technique pédagogique qui permet, à partir de l’instant de crise d’une situation, de permettre à un, deux, trois participants d’expérimenter une pratique.

Une analyse en termes d’impact sur le ressenti de la personne qui « joue » le client est ensuite réalisée. Cette technique permet progressivement d’approcher une posture « juste ».

Contenu

Jour 1 : Se positionner, identifier le cadre d’action, diagnostiquer ses attitudes, analyser les crises

1 . Accueil des participants et recensement des attentes

Présentation de l’animateur, du thème.

Présentation des objectifs de la formation.

2 . Comprendre le cadre de notre mission et construire la cohérence d’une ligne hiérarchique

Quelle est votre mission face au client ? Quelles sont les situations relationnelles difficiles? Quelles sont vos pratiques utilisées ? quelles sont les attentes du stage ?

Il s’agit de lancer un échange sur les pratiques qui fonctionnent afin de partir des situations qui posent problèmes et d’échanger sur les savoir-faire des agents.

Cet échange permet :

D’identifier le mode relationnel reflexe de chacun

de renforcer l’identité professionnelle liée à la charge de la gestion des services de proximité : mon métier est d’apporter un service au locataire.

d’aborder les cercles d’influence : pour réaliser les services de proximité, certaines actions dépendent de moi, d’autres de ma hiérarchie. Mon rôle est alors d’alerter le service concerné et ma hiérarchie.

de recenser les pratiques utilisées qui fonctionne et identification des cas particuliers où cela dysfonctionne.

3 . Cadre légal

Les trois responsabilités (civile, pénal, professionnelle) et la responsabilité morale : ce qui est de mon rôle, ma limite et les limites de mon interlocuteurs. Il s’agit parfois de « désenliser » les participants dans leur fausse croyance : « tout n’est pas permis ». et mettre un cadre légal aux pratiques de chacun.

4 . Analyser une situation conflictuelle à travers l’étude de l’instant de crise

Identifier et prendre en compte mon émotion à l’instant de crise : peur, colère ou panique, et repérer le besoin du participant : se protéger, être respecté, … Il s’agit de permettre aux participants de comprendre ce qui se passe en eux pour ne pas se laisser submerger par les émotions.

Identifier l’émotion de mon interlocuteur.

Rappeler le cadre de la situation et mener l’intervention : se protéger, expliquer, …

Eventuellement, utiliser un tiers (café, temps, autre personne)

Favoriser une sortie honorable.

5 . Eléments de prise de recul

L’évolution des exigences et du seuil de tolérance des locataires. Et pour chacun d’entre nous, quel est notre seuil de tolérance face aux files d’attente, à un refus , … :prise de conscience qu’il existe une évolution des seuils d’exigence.

Identification des déclencheurs de l’agressivité :

Recenser les principaux motifs d’agressivité de nos locataires. Existe t-il des motifs qui pourraient être évités ?

Quels sont les besoins cachés de mon interlocuteur, l’attente non satisfaite ?

L’agressivité manifestée exprime une colère contre la situation, éventuellement l’entreprise. Je ne suis pas touché personnellement.

Discerner les réclamations justifiées des réclamations injustifiées. Un cri, une colère n’est pas un conflit. Cela permettra de réfléchir à la bonne manière de répondre, en fonction des différentes situations, pour prévenir le conflit, se protéger et en intégrant la politique commerciale de l’entreprise.

6 . Le comportement non verbal et le choix des mots pour prévenir les conflits (si pertinent)

L’évolution des exigences et du seuil de tolérance des locataires. Et pour chacun d’entre nous, quel est notre seuil de tolérance face aux files d’attente, à un refus , … :prise de conscience qu’il existe une évolution des seuils d’exigence.

Identification des déclencheurs de l’agressivité :

Recenser les principaux motifs d’agressivité de nos locataires. Existe t-il des motifs qui pourraient être évités ?

Quels sont les besoins cachés de mon interlocuteur, l’attente non satisfaite ?

L’agressivité manifestée exprime une colère contre la situation, éventuellement l’entreprise. Je ne suis pas touché personnellement.

Discerner les réclamations justifiées des réclamations injustifiées. Un cri, une colère n’est pas un conflit. Cela permettra de réfléchir à la bonne manière de répondre, en fonction des différentes situations, pour prévenir le conflit, se protéger et en intégrant la politique commerciale de l’entreprise.

Jour 2 : Entrainement sur les incivilités et l’agressivité

1 . Bilan de la journée précédente et questions

2 . Entraînements par des mises en situation vécues par les candidats (2h)

Nous utiliserons la technique du théâtre forum qui est une technique pédagogique qui permet, à partir de l’instant « difficile » d’une situation, de permettre à un, deux, trois participants d’expérimenter une pratique.

Une analyse en termes d’impact sur le ressenti de la personne qui « joue » le client est ensuite réalisée. Cette technique permet progressivement d’approcher une posture « juste ».

Cet entraînement abordera les différents degrés de détérioration de la relation (préoccupations, réclamations, réclamations justifiées, exigences injustifiées, insultes, crachat…) et il permettra de :

Trouver les mots justes.

Un travail est à faire sur les mots à rejeter : les réponses ironiques, les menaces, les dévalorisations, les généralisations, les ordres de se calmer…

Enfin, les mots à conseiller : évoquer les faits indiscutables, dire son mécontentement sans agresser, les mots d’apaisement (reformulation de ce qui est vécu) …

Mettre en place une communication non verbale efficace.

Voix, posture, regard, gestes de diversion, attitudes d’apaisement, sont analysés et chacun prend conscience de l’image qu’il véhicule et du pouvoir qu’il impose ou négocie.

Savoir se positionner physiquement pour se protéger.

3 . Approfondissement 1 : Savoir s’affirmer et coopérer face à un client agressif

Repérer ce qui n’est pas acceptable et l’exprimer. Intégrer la résolution du besoin de mon interlocuteur.

Entraînement aux faits/ opinions/ sentiments pour savoir recadrer, rappeler les faits

4 . Approfondissement 2 : Désamorcer l’agressivité ou une situation conflictuelle

Il existe des techniques pour désamorcer, dès les premiers signaux, l’agressivité et le risque de conflits. La différence entre conflit et violence. Prendre conscience que pour qu’il existe un conflit, il est essentiel d’être au minimum deux.

Face à un conflit, des techniques existent. Une insatisfaction, une frustration, une colère n’est pas un conflit. Chacun peut choisir de rentrer ou pas dans le conflit.

Face à la violence, la rupture et le décrochage sont les moyens de protection de chacun.

Accueil d’une personne en colère : savoir faire baisser la pression

Ecouter, laisser parler, savoir se taire et être attentif

Garder son calme, respirer, noter éventuellement les idées importantes

Être empathique et reformuler le ressenti de la personne.

Mini simulations entre l’animateur et les participants : entraînement au langage positif et à une attitude de résolution

5 . Plan d’actions (15 minutes)

Quels sont les points que je retiens dans ce module.

Sur quels points de vigilance je souhaite porter mon attention ou quels signaux d’alerte à écouter pour modifier mes réponses.

6 . Synthèse du stage et évaluation (30 minutes)

Jour 3 : Bilan et gestion d’une agression physique

1 . Bilan de l’intersession

2 . Approfondissement en fonction des besoins

3 . Approfondissement 3 : Savoir décrocher face à la violence

Face à l’inacceptable : Se protéger

Démonstration-exposé de l’animateur : la distance de sécurité et le positionnement

Décrocher : passer le relais, alerter, fuir…

Jour 4 : Gestion post-agression : se récupérer

1 . La gestion après-conflit : se récupérer et gérer le stress

Que se passe-t-il après un événement difficile (conflit, face à face à un mort, …) ? Comment évacuer son stress et pouvoir reprendre son activité assez sereinement avec le locataire qui suit ?

Recensement des « bonnes pratiques » qui permettent de se dégager et d’évacuer puis expérimentation de chacune. Identification pour chaque participant de ce qui pourrait être le plus aidant, chacun ayant sa sensibilité.

la respiration,

la technique du « vide mental » obtenu en 45 secondes,

la relaxation,

la décrispation musculaire,

la pensée recadrante,

l’hygiène de vie (un moyen préventif)

l’initiative, l’action que je prends pour éviter de subir la situation :

RV avec sa hiérarchie pour les informer d’un éventuel vrai problème récurrent qui induit l’agressivité du client. Il s’agit alors ensuite à la hiérarchie de traiter le problème et d’améliorer les conditions de travail.

RV pris avec sa hiérarchie pour évacuer le trop plein ou être pris en charge par un psychologue.

…

2 . Plan d’actions

Quels sont les points que je retiens dans ce module.

Sur quels points de vigilance je souhaite porter mon attention ou quels signaux d’alerte à écouter pour modifier mes réponses.

3 . Synthèse du stage et évaluation

NOUVEAU : Vincent CHAVENTRE réalise la clôture de la formation. Il présente les modalités de l’accompagnement mis en place chez Inl’i et prend connaissances des éventuelles situations délicates et les suggestions de prévention primaire et tertiaire.

Jour 5 : Analyse de pratique

1 . Bilan du module précédant

2 . Préparation : analyse de contexte et préparation des stratégiesde réponses

Le formateur répartit une situation conflictuelle identifiée comme récurrente et/ou à risque par sous-groupe.

Exercice en sous-groupe de 3 : chaque sous-groupe prépare une situation difficile, réfléchit à son traitement selon les points de repères échangés puis choisit un participant dans un autre sous-groupe pour incarner l’inspecteur dans une mise en situation.

3 . Analyse de situation et mises en situation

Chaque situation fait l’objet de mise en situation et est « rejouée » pour trouver la pratique « juste » (utilisation de la technique du théâtre-forum).

Elle fait l’objet d’une étude autour de la prévention et de la gestion de l’instant de crise :

Gérer les émotions

Prévenir l’affrontement

Articuler son action et passer le relais

Les attitudes non-verbales qui apaisent les tensions et qui protègent

Le rappel des règles et du cadre comme élément structurant en situation de crise,

L’argumentation en situation de crise : persuasion et dissuasion.

Synthèse des situations étudiées sous la forme :

Rappel de la situation (avec candidat sous stress menaçant , agressif)

Prévention I : éviter le risque

Prévention II : gérer au mieux le risque

4 . Débriefing sur le ressenti du gardien, les bonnes pratiques à capitaliser, le ressenti du locataire, du tiers et les pistes de progrès éventuelles

5 . Plan d’actions et partage avec la hiérarchie ou un préventeur

L’accueil à chaud,

L’accueil à froid,

Retex collectif autour d’un cas délicat afin que cette expérience fasse évoluer les pratiques du collectif

6 . Plan d’actions et partage avec la hiérarchie ou un préventeur

Quels sont les points que je retiens dans ce module.

Sur quels points de vigilance je souhaite porter mon attention ou quels signaux d’alerte à écouter pour modifier mes réponses.

Partage avec la hiérarchie

Certification

Le 6ème jour, sur une journée, nous proposons une certification.

La certification repose sur :

Des Mises en situation avec des comédiens afin d’identifier la pratique relationnelle des Nous évaluons les compétences dans une situation professionnelle reproduite.
Un Entretien auprès d’un jury : le rôle du professionnel du logement

Pour permettre au jury de trouver les arguments en cas d’hésitation, le jury aura à sa connaissance :

La présence et l’implication dans le stage et dans les intersessions ;
La mise en place des plans d’action et les résultats obtenus ;
Le comportement solidaire et bienveillant dans le stage.

La certification est ouverte professionnels du logement souhaitant bénéficier d’une certification professionnelle.

Le jury est composé de deux personnes et de deux comédiens (une personne de l’entreprise, représantant le métier ; une personne du cabinet de formation(et pas le formateur) et 2 comédiens).