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Objectifs :
Jour 1 : Se positionner, identifier le cadre d’action, diagnostiquer ses attitudes, analyser les situations pré et conflictuelles
- Accueil des participants et recensement des attentes.
- Ma mission face à la clientèle et les situations difficiles rencontrées.
- Le cadre légal.
- Analyser une situation conflictuelle à travers l’étude de l’instant de crise.
- Eléments de prise de recul.
- Le comportement non verbal et le choix des mots pour prévenir les conflits.
Jour 2 : Entrainement sur les incivilités et l’agressivité
- Bilan de la journée précédente et contexte.
- Entrainements par des mises en situations vécues par les candidats.
– Trouver les mots justes
– Mettre en place une communication non verbale efficace.
– Savoir se positionner physiquement pour se protéger.
- Approfondissements 1 : savoir s’affirmer et coopérer face à un client agressif.
- Approfondissement 2 : désamorcer l’agressivité ou une situation conflictuelle.
- Plan d’action.
- Synthèse du stage et évaluation.
Objectifs :
Jour 3 : Bilan et gestion d’une agression physique
- Bilan de l’intersession.
- Approfondissement en fonction des besoins.
- Approfondissement 3 : savoir décrocher face à la violence.
Jour 4 : Gestion post-agression : se récupérer
- La gestion après-conflit : se récupérer et gérer le stress.
- Soutien vis-à-vis d’un collègue qui a vécu une agression.
- Plan d’actions.
- Synthèse du stage et évaluation.
Objectifs :
Jours 5 : Analyse de pratique et révision
- Bilan du module précédent.
- Préparation : analyse du contexte et préparation des stratégies de réponses.
- Analyse de situation et mises en situation.
- Débriefing sur le ressenti du professionnel, les bonnes pratiques à capitaliser, le ressenti du client et du tiers, les pistes de progrès éventuelles.
- Plan d’actions et partage avec la hiérarchie ou un préventeur.
Certification
Sur une journée, nous proposons une certification.
La certification repose sur :
Pour permettre au jury de trouver les arguments en cas d’hésitation, le jury aura à sa connaissance :
La certification est ouverte aux professionnels en contact direct avec des clients susceptibles d’être insatisfaits, en colère et souhaitant bénéficier d’une certification professionnelle.
Le jury est composé de deux personnes et de deux comédiens (une personne de l’entreprise, représentant le métier ; une personne du cabinet de formation – et pas le formateur – et 2 comédiens).
