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Prévenir et gérer le risque incivilité violence agression
Pour prévenir et gérer le risque incivilité violence agression, nous travaillons sur un premier axe : l’axe organisationnel ou institutionnel.
Nous visons avec l’équipe à l’optimisation du service rendu et identifions alors avec les participants et leur encadrement les zones de grippage pour mieux verrouiller chaque étape du service rendu. Il s’agit d’éviter toute défaillance organisationnelle.
Cet axe permet de recentrer les équipes autour du travail, d’établir un réel dialogue pour assurer le bon fonctionnement des équipes. Notre slogan : « parler du travail ».
La réflexion et le dialogue sont en réalité centrés, à la fois sur l’externe, en relation avec les clients, pour repérer les lieux de décrochage et verrouiller le processus du service qui est produit et aussi, sur l’interne, pour « chasser les cailloux dans les chaussures des équipes ».
Un client satisfait et des salariés pris en compte dans leurs besoins sont des conditions favorables à la prévention du risque incivilité violence agression.
Parallèlement, nous développons les capacités relationnelles à accueillir un client mécontent, insatisfait, à apaiser la situation, à taire une réactivité et à développer une maitrise de soi.
Il s’agit d’un axe interactionnel où être attentif à l’autre dans une attitude bienveillante et empathique mêlée à une attitude guide et assertive permet de restaurer la relation, puis d’assurer une prise en charge réelle et personnalisée.
En complément, nous proposons un travail pour développer les capacités émotionnelles de chacun : surseoir à sa réactivité, oser un décrochage.
Il s’agit de l’axe individuel, plus personnel, sur la gestion de ses propres irritants et de ses facteurs de stress, sur la capacité de chacun à mieux gérer ses tensions.
Pour les stoïciens de l’antiquité, la sagesse consistait essentiellement à distinguer ce qui dépend de nous de ce qui n’en dépend pas et à mieux réfléchir les jugements que nous portons sur les choses *. Par ce détour philosophique, nous pouvons affirmer que notre bien-être dépend aussi de nous, et pas seulement de nos conditions de travail ou, plus largement, de nos conditions de vie.
Si le bien-être n’est déjà pas une évidence quand tout va bien, a fortiori le bien-être en contexte professionnel difficile l’est d’autant moins !
Mais parce que la qualité de vie au travail résulte d’un ensemble de facteurs objectifs et de facteurs subjectifs, parce que le bien-être est un sentiment, un état d’esprit et résulte aussi d’une mobilisation de soi *, nous pensons que le bien-être s’apprend.
Ainsi, nous animons des formations pour développer cette compétence douce ou soft-skill (par opposition aux compétences techniques) dans un contexte ou le risque incivilité violence agression est avéré (RIVA).
L’objectif est d’identifier et développer les ressources personnelles pour mieux faire face aux difficultés rencontrées et se préserver une zone de confort.
Nous pouvons à présent intégrer facilement dans un parcours de formation, des ateliers flash, qui renforcent les capacités personnelles de sérénité.
En particulier, nous avons conçu trois ateliers qui peuvent être animés soit en présentiel soit en classe virtuelle.
Atelier flash « stress et sophro ». Le déroulement de ce premier atelier s’effectue en trois temps :
– Comprendre le stress
– Partager ses propres facteurs de stress et les situations délicates
– Approfondir une ou deux des problématiques abordées.
Atelier flash « sommeil et sophrologie »
Ce deuxième module est consacré au sommeil : comprendre le sommeil (ses cycles, les troubles et leurs causes) et savoir préparer son sommeil (hygiène de vie, relaxation). Enfin, les participants peuvent aussi évoquer des situations spécifiques et délicates pour adapter leurs pratiques.
Formation « Mieux vivre les horaires décalés » pour tous ceux qui travaillent en horaires décalés et souhaitent acquérir les moyens de mieux gérer leur sommeil, leur réveil et leur vigilance.
Ce temps pédagogique, effectué en deux classes virtuelles, permet d’adapter des techniques liées au sommeil, à l’alimentation et plus globalement à l’hygiène de vie.
Nos formateurs identifient les lieux de difficultés, partagent les connaissances scientifiques pour mieux les intégrer dans le quotidien, assurent un entrainement des techniques pertinentes. Unsuivi à distance peut être organisé.
Ce renforcement des capacités permet d’être en condition pour assumer les aléas vécus par les clients
Il s’agit ici de renforcer sa compétence à être bien !
*cf. Manuel d’Epictète
* Le bien-être au travail selon l’Organisation mondiale de la Santé : « Un état d’esprit caractérisé par une harmonie satisfaisante entre d’un côté les aptitudes, les besoins et les aspirations du travailleur et de l’autre les contraintes et les possibilités du milieu du travail ».
Novembre 2020 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
En situation de tension : créer l'instant mémorable !
En situation normale comme en situation perturbée (lors d’un dysfonctionnement, lors d’un appel du centre dépannage, …), nous savons tous que la relation client est prédominante.
La crise est une opportunité supplémentaire !
En effet, nous savons à présent que la perception par le client de la satisfaction est d’autant plus grande que la perspective d’un dysfonctionnement s’efface par l’action pertinente d’un acteur de l’entreprise.
L’ascenseur émotionnel participe à ce changement de perception : le pire était possible, la rencontre « du professionnel » permet la résolution salvatrice de la situation.
Le développement des compétences d’écoute, de bienveillance et de prise en charge personnalisée d’une situation à risque est donc un de nos axes forts de travail lorsque nous intervenons sur la relation client.
Comment ?
Nous invitons à mettre en place un traitement systématisé de chaque réclamation ou insatisfaction avec un suivi personnalisé afin que cet incident devienne un « marqueur émotionnel positif » pour le client.
En effet, des chercheurs ont tenté de comprendre ce qui amenait les clients à recommander un hôtel sur « TRIPadvisor ». Si la qualité de la prestation joue bien entendu pour une part non négligeable dans la satisfaction, un élément essentiel s’est aussi dégagé en étudiant la catégorie de clients qui recommandaient à plus 97%. C’étaient des clients qui déclaraient avoir connu une agréable surprise au cours de leur séjour.
Une expérience très satisfaisante n’est pas encore une expérience mémorable. Il s’agit ainsi à la fois de travailler sur le processus de qualité de la prestation et du service mais surtout de renforcer la capacité à créer un enchantement lors des temps forts de la relation client : à la prise de contact, durant la prestation ou en fin de prestation mais aussi lors d’un contact inopiné lié à un désagrément.
Dans un autre contexte mais avec la même philosophie, face à des personnes « hors cadre » (fraudeur,…) qui sont confrontées à des pénalités financières, nous recherchons avec l’entreprise à définir et à mettre en place un dispositif où chaque personne qui ne respecte pas la règle est stimulée pour s’engager dans la voie vertueuse. Sans morale, ni condamnation, il s’agit alors à la fois de maintenir un rapport de force favorable à l’entreprise mais aussi d’ouvrir une porte de sortie avantageuse pour le client : c’est sa bonne surprise.
Ainsi, dans le secteur de l’énergie, du transport urbain de voyageurs, le transport ferroviaire, nous formons, par exemple, les vérificateurs à mettre en place une pédagogie de la relation afin que tout fraudeur devienne un client régulier. L’état d’esprit est ainsi transformé, il ne s’agit ni de faire la chasse au fraudeur, ni de faire la chasse au P.V. ; il s’agit de rappeler la règle, de mettre en avant l’infraction afin que le client potentiel soit stoppé dans sa démarche. Il s’agit aussi de sonder les motivations, d’évaluer les possibilités, d’orienter le client vers une solution réaliste afin qu’il perçoive son intérêt.
Dans le secteur de la fonction publique (autorité de la concurrence, inspection du travail, inspection de la concurrence et répression des fraudes …) nous alternons entre une pression réelle, compte tenu de la fraude ou déviance, et l’accompagnement pédagogique à l’adoption de la pratique réglementaire. Des rendez-vous réguliers sont pris et un nouveau contrôle planifié permet d’assurer cet « accompagnement ».
Dans le secteur du logement, nous invitons les gardiens à identifier auprès de chaque locataire ayant, à un instant, un comportement hors règle (jet de papier à terre, …) sur les conditions utiles pour respecter cette règle. Le gardien complète ce questionnement d’une présentation sous la forme de témoignage de nouvelles pratiques réalisées comme alternative possible.
Ainsi à la place d’un risque de tension, il se créé une relation privilégiée de conseil.
Ni grogne, ni plainte, ni morale … l’enjeu est de transformer un constat de non-respect de la règle ou d’insatisfaction en opportunité pour créer les conditions d’un instant mémorable.
Octobre 2019 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
Incivilité, violence, agression : pour une dynamique d’accompagnement et de prévention
Ce sont des cadres, agents de maîtrise souvent arrivés dans des positions d’encadrement par l’ancienneté et leurs compétences techniques, éprouvées et reconnues. Cependant, ils ne bénéficient pas toujours d’une formation à leur nouvelle fonction d’encadrant.
Un sentiment d’impuissance et d’épuisement
Ces managers se sentent parfois impuissants à traiter les situations difficiles d’incivilité, de violence ou d’agression vécues par leurs agents et dont ils ont la responsabilité. Ils font parfois le choix de ne pas parler de ces « histoires ». Ils ont d’ailleurs eu, eux-mêmes, à vivre des situations difficiles et personne n’a accueilli en leur temps leur difficulté … héritage d’une culture d’entreprise où l’on ne parlait pas des problèmes…
Les effets du mutisme des managers sont multiples : les risques de se sentir décrédibiliser auprès de leurs équipes comme à leurs propres yeux, de se juger inefficaces ou insuffisamment humains pour trouver des solutions à ces situations.
Notre rôle consiste à expérimenter d’autres attitudes possibles pour qu’ils se sentent humains, efficaces, compétents et utiles. Tout un programme !!!
Comment ?
Nous utilisons d’abord l’outil « théâtre forum » pour rechercher la posture « juste ».
Nous étudions une situation réelle rapportée par l’un des participants et chaque participant expérimente une intention possible. Après 3 ou 4 tentatives, nous demandons le ressenti, les émotions à l’agent joué par le manager qui a rapporté la situation difficile, puis aux observateurs, puis aux 3 ou 4 managers. Ainsi, progressivement, nous parvenons à identifier ce que nous gardons et ce que nous évitons. Cette démarche d’expérimentation par tâtonnement permet à chacun de s’approprier les bons gestes.
Quelques témoignages de nos participants :
« ce qui m’a aidé, c’est l’écoute »
« je me suis senti compris par les mots ou phrases du type : qu’as-tu ressenti ? »
« j’ai senti que le manager ne me jugeait pas et qu’il voulait m’aider et me soutenir, surtout lorsqu’il m’a proposé de rester au bureau quelques jours puis qu’il viendrait avec moi si je veux »
« j’ai senti un être humain, pas un gars qui veut remplir des tableaux et fait de l’encadrement de tableaux mais un être humain qui encadre un autre être humain »
C’est ensuite, donner les moyens aux managers d’accompagner l’agent dans son vécu difficile en analysant la situation afin de trouver ensemble des moyens de protection, sans minimiser ni dénier ses difficultés. Les mesures de protection peuvent être de rester au bureau pendant 2 ou 3 jours selon le besoin de l’agent, de l’accompagner dans sa reprise d’activité ou de le faire accompagner, de lui proposer tout aménagement qui respecte son ressenti, de lui permette de se reconstruire et d’intégrer d’autres comportements de protection dans les cas où cela s’avère nécessaire.
L’objectif du manager est d’accompagner l’agent pour qu’il reprenne l’intégralité de ses fonctions dans les meilleures conditions possibles pour lui et dans les meilleurs délais en évitant les comportements d’évitement. Par exemple : éviter certaines situations ou certaines tâches telles que la réception de clients.
L’échange manager-agent peut, par ailleurs, donner lieu à la création d’un groupe de travail pour trouver des solutions innovantes à la situation rencontrée.
C’est aussi, créer une dynamique de prévention auprès de ses agents en parlant du travail : organiser la proximité dans le management, recueillir les irritants, les prendre en compte, ajuster les procédures, être présent pour relever les 1001 difficultés qui sont traitées par chacun … ou pas.
C’est enfin avoir une réflexion d’une action collective : travailler en collaboration avec des partenaires. De plus en plus de structures échangent dans les réunions de type « Contrat Local de Sécurité », animé par la mairie avec différents partenaires. Chacun y gagne : associations de quartiers, EDF, ENEDIS, GRDF, Orange, gendarmerie, hôpitaux, La Poste, bailleurs sociaux, police, pompiers, préfecture, transporteurs … sont présents pour partager des constats, des outils, des réussites, et co-produire de la sécurité.
Ainsi, si les difficultés et les aléas existent, si la charge mentale est importante, le moyen de dépasser est bien dans la proactivité et la co-construction ensemble des modalités de résolution de ces péripéties. Et alors, le meilleur antidote à cette « fatigue » ou à cette usure est la satisfaction d’avoir pu accompagner ou élaborer des pistes d’améliorations qui apportent du confort professionnel et un sentiment de capacité renouvelé.
Juin 2019 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
La relation client : durer sans s'user
Un de nos commanditaires, responsable des participants, lors d’une évaluation de fin de stage sur la prévention et la gestion des risques professionnels dans la relation au client, nous interroge : « Mais comment faites-vous ?… Les stagiaires ont la banane ! ».
Ce jour-là, la transformation individuelle des participants était particulièrement éblouissante…
Pourtant, les professionnels en contact avec les clients ou les usagers – managers, comme agents – ont parfois une image dégradée et dévalorisée de leur métier. Ils peuvent ainsi penser qu’ils ont un métier facile à exercer, qui ne demande aucune aptitude ni savoir-être particulier et cet aspect peut être renforcé, pour certains, par un choix de métier par défaut. Or, un être humain qui a une image dégradée de son métier est plus enclin à mal vivre les risques (risque d’incivilité, de discrimination, de violence) dans l’exercice de sa fonction, jusqu’à les subir.
Pour être efficace, une formation sur cette thématique doit donc viser à revaloriser d’une part l’image de soi, d’autre part l’image du métier.
Pour y parvenir, nous utilisons plusieurs ingrédients tout au long de la formation :
- Avant le stage : reconnaître les difficultés et combattre le sentiment de la fatalité
Dans le domaine de la relation-client, nos interventions débutent en général par l’approfondissement de la demande et la mobilisation de la ligne hiérarchique et des acteurs sur la problématique à aborder. Il s’agit de mobiliser les acteurs sur leurs enjeux et les situations à traiter.
Pour ce faire, nous constituons un groupe de travail pour réaliser un diagnostic ou un simple cadrage. A ce stade, il y a donc une reconnaissance des difficultés vécues par les agents dans le cadre de leurs activités professionnelles. Il y a aussi une mobilisation des principaux acteurs vers la recherche de quelques pistes d’actions qui vont être portées à la Direction de manière préventive ou en termes d’accompagnement. En effet, les actions de prévention peuvent dépasser la zone d’influence directe de nos stagiaires en contact avec le client. Ainsi, nous valorisons le pouvoir d’agir et luttons contre le sentiment d’impuissance.
- Le début du stage : un temps pour poser ce qui a été accumulé
Personne n’est payé pour subir les conflits ou la violence éventuelle de la clientèle ! Le métier est toujours celui d’une production d’un service ou d’un produit. Cependant, l’insatisfaction face à une défaillance, la frustration face à refus (une allocation n’est plus allouée) ou la colère face à une contrainte (l’obligation de payer alors que les ressources ne le permettent pas) peuvent faire irruption dans la relation.
Ainsi, dès le début du stage, des temps sont nécessaires pour poser tout ce qui a été accumulé. Notre attitude : écoute et accueil des émotions ressenties avec un principe d’acceptation des difficultés individuelles exprimées.
- Pendant les animations : situer son rôle dans une co-production d’une chaîne de services
Au cours du stage, nous intervenons de telle façon que chaque participant se revalorise dans sa fonction, identifie ses objectifs professionnels et personnels réalistes et se réapproprie des marges d’actions : agir pour ne plus subir. Face à la tension, il est nécessaire de prendre la mesure de la situation pour pouvoir apaiser et gérer les tensions, les conflits, la violence et se protéger si cela est nécessaire. L’objectif de notre travail consiste à la fois à faire réévaluer l’importance du rôle et des actions de chacun pour l’amener à reconsidérer sa place dans la réussite de la satisfaction du client.
Par ce premier travail nous favorisons la prise de conscience des multiples compétences requises pour réussir sa mission et une plus grande disponibilité qui permettra ensuite d’aborder les comportements alternatifs à la violence. Etre conscient de son rôle et de sa valeur est un moteur pour s’impliquer dans le développement de ses pratiques professionnelles.
- Une certitude : la non-violence est une force pour agir
Que faire face à la violence de l’usager (par exemple, Il frappe violemment contre la séparation vitrée qui se brise) ?
Nous partageons la force de la non-violence à l’aide d’illustrations emblématiques issues de notre expérience. Nous insistons sur la distinction entre l’objet du conflit et la personne ou le groupe auquel l’agent est confronté. Cette distinction favorise un accueil de l’autre. Les participants au stage comprennent combien la démarche implique une grande force afin de manifester un respect inconditionnel qui ne soit pas interprété comme une faiblesse. Faire baisser la tension relationnelle, c’est croire en ses propres capacités et croire dans les ressources de l’autre.
Ce respect mutuel permet de conduire à la « table des négociations » et de faire accepter cette règle de double respect.
La non-violence à laquelle nous invitons les participants repose sur :
• une écoute authentique associée à une empathie réelle,
• une communication sincère qui aboutit à la compréhension de son interlocuteur et à une prise en compte de la situation vécue,
• des capacités à s’affirmer paisiblement. Une fois déposée la charge émotionnelle, reconnue la blessure narcissique, identifiées des prises en charge possible, il s’agit de rappeler le cadre : « Là maintenant, je vais appeler la police, car … »
Une fois les stagiaires bien installés dans la communication et leur capacité à agir, nous travaillons enfin sur les situations les plus difficiles, souvent vécues ou redoutées par les professionnels.
Nous employons une technique de simulations successives d’une même situation – connue sous le nom de théâtre-forum – où les participants vont chercher dans une pratique improvisée des solutions possibles. Ainsi, dans ce vécu de groupe, ces professionnels de la relation au client ou à l’usager s’approprient des techniques et élargissent leurs marges d’action.
Nous poursuivons parfois par la rédaction de modes opératoires pour des situations plus récurrentes afin d’avoir une pratique la plus largement partagée.
Pour terminer, s’engager dans un plan d’action.
Forts de leurs capacités et fiers de leur métier, les participants élaborent leur plan d’action pour une période définie et nous les retrouvons ensuite, comme convenu, pour une journée de retour d’expériences. Cette action de renforcement est rassurante.
C’est ainsi que nous cherchons à transformer les inquiétudes en plan d’action.
Presque RIEN et tellement TOUT.
Janvier 2019 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
La relation client : un supplément d'âme. Témoignage
Objectifs, performance, résultat, marge…
Ces dimensions essentielles sont indissociables de la relation-client. Elles sont la conséquence naturelle de l’engagement personnel. Ainsi, toute relation doit être centrée sur le partenariat dans la recherche d’excellence.
Quel service assurer ou produit réaliser et comment assurer ce service, ce produit ?
Comment réaliser la prestation maximale réaliste et possible, dans le respect du cadre financier ?
La standardisation des processus est une aide à la recherche de la qualité et non une finalité. Si chacun de nos salariés en contact avec le client n’y met pas « toute son âme », le meilleur des processus ne restera qu’un processus et nous pouvons gager que l’intelligence artificielle nous dépassera, elle, et sans le moindre état d’âme.
Réapprenons à prendre raisonnablement « le temps » de chercher le besoin de nos clients pour mieux y répondre. Valorisons de dépasser les simples exigences de nos fonctions, tout en restant dans notre rôle, et considérons nos clients, internes ou externes, comme des invités de marque. Cherchons à les surprendre, à créer la surprise, la bonne surprise, celle qui favorisera l’enchantement : ce « plus » qui fait toute la différence …
Nous sommes heureux de vous présenter le témoignage d’un de nos clients qui nous reconnaît cette qualité première et qui permet d’illustrer l’importance de la prise en compte de cette relation client.
Un peu d’autosatisfaction renforce notre choix sans altérer notre humilité….
L’Université du service de la SNCF, prestataire du commanditaire SNCF, a pour mission d’accompagner les agents au contact de la clientèle dans la mise en place de ces évolutions.
Pour ce faire, elle a passé un marché avec un partenaire : Manager Formation.
Nous avons choisi le Cabinet Manager Formation, parce qu’il incarne parfaitement à nos yeux les 5 attitudes de service que nous déployons dans ce projet. Les comédiens qui interviennent à nos côtés ont une véritable capacité à s’immerger au sein d’un contexte et à appréhender nos enjeux.
Ce qui marque surtout notre collaboration avec eux, au-delà de leurs fortes compétences, leur « plus » en quelque sorte, c’est leur implication dans une relation authentique.
Cela permet de parler « vrai », avec efficacité et de manière constructive, des difficultés rencontrées.
Conjuguée à leur force de proposition, cela permet en plus d’expérimenter des alternatives pragmatiques.
Les résultats obtenus s’affinent au fil du temps en fonction de l’expérience et de la prise en compte des retours terrain que notre commanditaire nous présente.
Nos échanges sont transparents et c’est avec simplicité, bonne humeur et efficacité que nous mettons en place et ajustons le projet « Nouvelle Relation Client » avec notre commanditaire interne.
C’est une véritable relation partenariale basée autour du dialogue et de la recherche constante de réponses appropriées et adaptées ».Laetitia DIMASCIO
Chef de Projet de Formations – UA Branches Voyageurs
Université du service de la SNCF
Octobre 2018 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
Les casse-pieds : comment soigner la relation client !
Régulièrement, quel que soit le secteur d’activité (énergie, transport, logement, collectivités locales, assurance ..), dans la relation client ou dans la relation managériale, nos participants indiquent être confrontés à des personnes au caractère « particulier » qui les mettent parfois en échec alors que leur intention est de les servir au mieux.
Ces caractères particuliers ne sont pas toujours bien définis. En revanche, il est clairement identifié une « rigidification » des traits de caractère.
En effet, alors que chaque trait de caractère peut s’exprimer de manière modérée et donner lieu à une souplesse, il arrive parfois, à des instants de fragilité, qu’il soit exprimé de manière plus rigide favorisant alors des blocages possibles dans la relation.
Inspiré du dernier ouvrage de Christophe ANDRE*, notre équipe composée de plusieurs psychologues cliniciens et psycho-pathologistes propose un accompagnement pour mieux faire évoluer ces relations.
Nos pratiques de consultant, pour dépasser ces blocages, passent par :
- une compréhension des caractéristiques « d’un casse pied ». Qu’est ce qui induit un agacement pour soi ? Cela relève de l’intime et de nos propres valeurs.
- une connaissance de soi et une certaine humilité car, chacun d’entre nous peut être, sans le savoir, le casse-pied d’un autre !!!!
- une conduite d’action : accepter-comprendre-agir
- Une acception des « travers » de chacun, afin d’être pragmatique et de mieux gérer la situation. Christophe André nous indique que, par exemple, face à la pluie, lors d’une journée de vacances, nous pouvons râler et grogner ou utiliser cet état de fait, sur lequel nous n’avons pas de pouvoir, pour transformer un incident en une nouvelle opportunité. Avec une personne ayant une tendance un peu rigidifiée, c’est le même principe. Nous n’avons pas de pouvoir pour le transformer. Il s’agit alors d’accepter cette situation, ce qui ne signifie pas de rester béat face aux comportements difficiles. Ni volonté de sur-puissance, ni lamentation, ni crise.
- Une compréhension. Nous ne voyons pas les grandes caractéristiques psychopathologiques. Nous mobilisons l’empathie pour nous centrer sur le besoin du participant de lui permettre à son tour de se centrer sur le besoin de son propre interlocuteur. Cela conditionne une relative ouverture, indispensable pour restaurer la relation et savoir « pratiquer » cette personne.
- Des pistes pour agir au mieux. En effet, accepter et comprendre, ne signifie pas pour autant une passivité. Il s’agit, au-delà de l’empathie, de la patience et de la bienveillance d’identifier les limites, les règles du jeu, les postures à adopter (confrontation, orientation, fuite, …) pour à la fois se protéger et maintenir la relation attendue.
L’objectif est ainsi clairement défini. Pas de volonté de sur-puissance de changer l’autre, juste celui, plutôt pragmatique, de mieux travailler ensemble.
*Je résiste aux personnes toxiques (et autres casse-pieds)- Christophe ANDRE et MUZO- collection points
Juin 2018 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
Image personnelle et relations professionnelles
« Miroir, mon beau miroir, suis-je la plus belle ? » Si cet extrait de Blanche neige évoque la vanité et la jalousie d’une sorcière, les enjeux de l’image personnelle dans un cadre professionnel vont bien au-delà de cette préoccupation égocentrique (préoccupation qui par ailleurs nous habite tous, peu ou prou).
Retenir l’attention, mettre en confiance, se montrer crédible et avenant sont autant de nécessités pour accroître l’efficacité de l’action. Prenons l’exemple de l’intervention d’un agent SNCF sur un quai de gare pour faire suite à un incident quelconque. Un client est mécontent et réclame « un responsable ». Notre agent se présente au client, avec cravate et uniforme impeccable. Il est d’emblée identifié comme un interlocuteur crédible ; le client se sent pris en charge et sécurisé.
Testez un petit exercice tout simple. Placez-vous dans un lieu quelconque et observez des personnes que vous ne connaissez pas. Soyez attentif aux idées qui vous viennent spontanément en regardant telle personne et vous vérifierez combien nos jugements spontanés sont liés à une impression qui repose sur l’apparence. Choisir et porter un vêtement, se coiffer d’une certaine manière, rien n’est anodin, tout fait signe.
Look, posture, gestuelle, voix : l’apparence est un outil de communication car tout est signe et le signe est à minima le signifiant d’une intention de communication. Ainsi l’image que je produis influence mes relations professionnelles. Qu’on le veuille ou non, « on ne peut pas ne pas influencer » nous disait Watzlawick, représentant éminent de l’école de psycho-sociologie de Palo Alto. Prenons-en notre parti et voyons les étapes qui constituent la fabrique de l’image.
Ce schéma nous montre que l’image personnelle se construit dans le jeu des interactions relationnelles : mon interlocuteur par sa réaction et son attitude me renvoie un message conforme ou pas à mon intention et ce message va agir sur l’idée que j’ai de moi-même. Il y a donc un lien entre image personnelle et identité. Nous voyons ainsi que l’enjeu dépasse la seule question des apparences. Par exemple, on pourra renforcer l’estime de soi et la confiance en soi en travaillant l’image personnelle.
La maîtrise de son image personnelle s’acquiert. Notre stage consacré à l’image personnelle vise tout d’abord à mieux prendre conscience de l’impression que nous produisons. Si la question du look est importante, il s’agit aussi de repérer ces petits signes discrets que nous émettons en situation de représentation : une mimique, une façon de regarder ou de sourire.
L’objectif est également de pouvoir découvrir que chacun est riche d’une palette d’attitudes possibles. Le savoir-être n’est pas figé et peut s’apprendre, dans le respect d’une cohérence avec l’idée de soi.
Enfin, il s’agit pour les participants de travailler une stratégie d’image, c’est-à-dire de dépasser la seule préoccupation esthétique et la seule idée de soi pour se focaliser sur un but professionnel déterminé. Cette stratégie répond à un besoin de cohérence entre une certaine fidélité à soi-même ou identité, une image professionnelle que l’on souhaite donner et l’image de l’institution dans laquelle la personne exerce son activité. Un salarié représente son entreprise, un fonctionnaire représente son administration. Ainsi l’image personnelle dans un cadre professionnel ne peut se définir en dehors du respect des codes en usage. Cela ne se traduit pas forcément par une obligation de conformisme car le choix d’un décalage mesuré peut aussi produire un effet calculé lui-même porteur de sens.
Conscience de ses apparences, découverte d’autres possibles, réflexion sur une stratégie d’image, le savoir-paraître relève d’une compétence relationnelle aussi indispensable au bien être au travail qu’à l’efficacité professionnelle. Miroir, mon beau miroir, mon image convient-elle ?
Avril 2018 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
Tout s'imbrique : la prévention des risques, la motivation au travail et la satisfaction client
Toutes les entreprises recherchent ce « graal » commercial : l’effet WHAOU du client qui sanctionne sa satisfaction ultime.
La satisfaction-client est devenue un indicateur incontournable de la relation client et chacun d’entre nous, en tant que consommateur, est désormais sollicité en permanence pour donner son avis sur la prestation achetée : pas content / satisfait / enchanté !
Quelles sont, au-delà de la prestation reçue, les attitudes de service qui vont provoquer cette satisfaction ? Comment obtenir ce « graal » tant recherché ?
Différentes approches sont possibles : se centrer sur le client pour identifier ce qui va caractériser sa satisfaction totale puis une fois les leviers identifiés, les déployer de manière directive à l’ensemble des acteurs ; ou bien, intégrer dans le déploiement une étape de co-construction des réponses avec les collaborateurs en contact avec les clients.
La première nécessite une analyse longue et complexe pour être exhaustive puis repose sur sa déclinaison descendante auprès des collaborateurs en contact avec la clientèle qui devront l’appliquer dans une démarche qu’ils n’auront peut-être pas intériorisée.
La seconde consiste à partir à la fois d’un cadre établi par l’entreprise (valeurs, attitudes, objectif,…) et en même temps des collaborateurs en contact avec la clientèle.
Nous centrons alors le collaborateur sur les situations rencontrées (ses difficultés, ses risques, ses contraintes) pour l’amener progressivement à questionner sa propre pratique autour des éléments qui vont à la fois faciliter sa propre activité et satisfaire ses clients au point de déclencher le fameux « WHAOU » de l’enchantement. Ainsi, prévention des risques, motivation au travail et satisfaction client se nourrissent.
Que cela soit avec la SNCF, ENEDIS, les entreprises de transport urbain,… avec lesquelles nous travaillons, nous avons ainsi identifié quelques leviers incontournables qui constituent des invariants de cette qualité de service :
- L’attention portée afin de comprendre la situation du client, son besoin. Il s’agit d’être attentif à différencier le besoin supposé de la demande.
- La bienveillance. Ainsi, sans aucun jugement sur le besoin présenté par le client, le collaborateur en contact avec le client réalisera sa prestation de service ou interrogera le client sur sa demande, l’informera d’alternatives possibles tout en lui laissant la décision de sa conclusion.
- L’anticipation. Il s’agit toujours, sans se substituer aux clients, d’une démarche de proactivité dans la prise en charge du client et de sa demande qui devra intégrer le plus possible les propres errements de ce dernier (d’où la nécessité d’entendre le besoin exprimé tout en se centrant sur la demande sous-jacente).
Les personnels redoutent parfois cette approche qu’ils peuvent trouver trop active lui préférant alors une démarche plus en retrait, consistant à se placer à la disposition du client et à attendre sa demande,… ce qui souvent irrite le client et génère in fine des réactions négatives de sa part (« vous ne pouviez pas me le dire », « vous auriez quand même pu me le dire dès le départ », …)
En fait, nous valorisons une approche où nous « parlons du travail » avec les managers et les collaborateurs, des difficultés rencontrées, en identifiant les moyens d’éviter les désagréments vécus de part et d’autre. L’écoute des appréhensions et des freins des collaborateurs, la mobilisation sur un problème à résoudre, la co-construction des outils (dialogue de présentation, réponses aux objections, …), la mise en place de phases d’expérimentation suivies de bilans d’étape, puis de retour d’expériences permettent aux collaborateurs de s’immerger dans un dispositif dont ils élaborent les contours et qu’ils peuvent faire évoluer en se les étant totalement appropriés.
Les énergies sont toutes mobilisées pour améliorer la relation, voire le processus dans son ensemble. C’est simple, évident, et en plus ça marche !
Avril 2018 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
Je te 'like', moi non plus
Combien de « like » aujourd’hui ? Plus que jamais la satisfaction client est un enjeu : en un clic, n’importe quel grognon peut écorner l’image d’un hôtel. Et il en va ainsi pour tous les secteurs d’activité : médecins, boulangeries, petites entreprises ou grands groupes, tous nous devons nous soucier de ces évaluations en temps réel partagées par le biais d’applications informatiques parce qu’elles deviennent un élément clé de la décision d’autres clients potentiels. Mais ce n’est pas seulement la possibilité de partager sur la Toile une impression à chaud qui doit nous interpeler, c’est surtout l’exigence client qu’elle sous-tend.
La qualité se banalise : un avantage qui, il y a peu, constituait pour le client une heureuse surprise devient une habitude, voire un dû. Exigeant, le client s’habitue et réclame davantage. Ainsi la qualité n’apparaît plus pour ce qu’elle est : un effort en amont pour donner plus de satisfaction au client. « Toujours plus ! » dit le client, « Encore plus ! », insiste-t-il. Mais jusqu’où ? Car la qualité a un coût : produire de la qualité passe par des actions invisibles pour le client mais qui nécessitent de modifier une organisation, d’améliorer des processus, d’accroître les compétences, de développer une culture de satisfaction, etc
Plus vite, plus haut, plus loin ; n’y a-t-il donc pas de limites à ce qui est possible ? Car la qualité c’est aussi et surtout du temps et le temps c’est … Autrement dit la qualité à un prix. Enfin … elle devrait avoir un prix. Offrir des produits « bio » dans un restaurant d’entreprise ou administratif implique des coûts d’achat plus élevés, qui ne se répercutent pas forcément sur le prix payé par le client. Ainsi, le temps passé par un petit agriculteur à produire un légume sain n’est plus comptabilisé. Le beurre et l’argent du beurre, en somme.
Bien sûr, il y a une part d’inconscience ou d’ignorance de la part du client mal informé ou dupé par la surenchère concurrentielle.
Pour toute entreprise, pour tout service public ou pour les services internes à une organisation professionnelle, la solution ne peut consister à en rajouter indéfiniment sans augmentation de prix. Car cette surenchère est déraisonnable. Il convient par conséquent de faire savoir ou de rappeler au client ce qu’il ne considère plus, l’avantage qu’il ne voit plus et l’effort qui est produit pour le servir. Il s’agit donc de mieux valoriser la qualité existante, soit de manière verbale et explicite : « voilà ce que nous avons fait pour vous et voilà ce que cela nous coûte », soit de manière non verbale et plus implicite, comme un garagiste qui enlève le film protecteur du siège devant son client pour lui permettre de prendre conscience du soin qu’il a apporté à son véhicule.
L’essentiel est aussi de bien identifier et de donner au client l’opportunité de choisir le niveau de service recherché : premium ou lowcost.
C’est donc à une stratégie de communication que nous convions nos stagiaires, discrète et efficace, apte à favoriser chez leur client l’émergence de leur satisfaction. Parce que la qualité n’existe que si elle est perçue.
Novembre 2017 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
L'accompagnement interne dans un réseau de transport urbain
La formation des conducteurs à la gestion des relations difficiles et à la qualité de service dans la communication avec les clients passagers, aussi nécessaire soit-elle, ne peut suffire à pérenniser une démarche de prévention du risque violence et agression (RVA). Aussi notre cabinet participe à la mise en place d’un suivi auprès des conducteurs de bus.
Il s’agit de pouvoir :
- accompagner les conducteurs sur le terrain en s’intéressant à toutes les situations rencontrées par les conducteurs auprès des clients ;
- accompagner les conducteurs sur le terrain pour réaliser une analyse de la pratique et effectuer en temps réel un retour pédagogique sur les éventuels risques relationnels perçus ;
- favoriser avec les conducteurs une recherche de pratiques plus protectrices ;
- être en capacité de recevoir « à chaud » un conducteur ayant vécu une situation difficile ;
- faire un débriefing à froid pour analyser avec du recul la situation-problème avec comme objectif d’identifier la pratique mise en œuvre et celle qui aurait pu être plus protectrice.
Cette démarche s’intègre très bien dans un processus de tutorat des nouveaux conducteurs comme dans le soutien à des conducteurs plus expérimentés. Elle requiert une disponibilité ainsi que des savoirs faire relationnels et pédagogiques spécifiques qui peuvent justifier de créer un poste ad hoc de correspondant-formateur. Pour favoriser la montée en compétence d’un ou d’une correspondant-formateur interne, comme des chefs de ligne, 3 modules ont été montés :
Le module 1 a pour objet d’élaborer, dans le cadre d’un groupe de travail, un référentiel de compétence d’un conducteur récemment recruté. Sur la base de ce référentiel, nous co-construisons une valise pédagogique qui facilitera l’accompagnement du conducteur durant la phase d’intégration.
Le module 2 vise l’acquisition d’une démarche d’accompagnement pédagogique des conducteurs sur le terrain. Il s’adresse en particulier au ou à la correspondant (e) formateur (trice). Trois phases sont distinguées : la préparation de l’accompagnement sur le terrain, l’analyse de la pratique et le débriefing. L’efficacité de la démarche et en particulier de la troisième phase repose sur la capacité du correspondant-formateur à rendre l’échange constructif en conciliant la lucidité du conducteur avec la préservation de l’image positive de soi.
Le module 3 est centré sur l’accueil d’un conducteur ayant vécu une situation difficile. Il concerne tant le correspondant-formateur que les chefs de ligne. Deux temps sont considérés. Tout d’abord un espace de dialogue immédiatement après une agression. Ce moment est centré sur le conducteur, ses réactions et son besoin. L’essentiel est de prendre en compte un possible choc émotionnel et de permettre un suivi sur la durée de façon à prévenir le risque psychosocial. Un second temps vise une analyse de la situation qui a posé problème. Ce temps d’analyse d’une séquence d’interactions dégradée entre le conducteur et un client nécessite d’avoir dépassé une phase de réaction émotionnelle forte
Ce module intègre également la conduite d’un entretien après un arrêt maladie d’un conducteur dans le but de faciliter sa reprise. Il s’agit autant d’accueillir, de faire le lien avec la transition qu’à constituer l’absence du conducteur ou d’ajuster la fiche de poste.
Ainsi, cet accompagnement interne cible des situations concrètes et particulières. Elle est une approche personnalisée ou la compétence relationnelle est, plus encore qu’à l’ordinaire, essentielle pour la qualité d’une gestion des ressources humaines.
Novembre 2017 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
La Caisse des dépôts et consignations nous référence
La Caisse des Dépôts et Consignations nous référence sur le thème de la relation-client.
Si les activités de cette vénérable institution – créée en 1816 – est peu connue du grand public, elle n’en est pas moins en relation avec des millions de « clients ».
Ainsi, la CDC, en qualité de gestionnaire de régime de retraite, est en relation avec 7,5 millions de cotisants et avec 3,6 millions de pensionnés.
Gestionnaire de services à forte valeur ajoutée et de long terme, elle est le partenaire privilégié de 75.000 employeurs publics : Etat, collectivités territoriales et établissements hospitaliers. Elle apporte également à ces acteurs locaux ses expertises et son ingénierie pour les accompagner dans leurs projets de développement
En 2014, elle s’est vue confier, après appel d’offre, la gestion du compte personnel de formation (CPF) qui ouvre des droits à formation, tout au long de leur carrière, à 23 millions de salariés et aux personnes en recherche d’emploi.
La Caisse des dépôts et consignation, à travers ses directions centrales, ses directions régionales et ses centres de service bancaire, gère donc des millions de contacts clients.
Les objectifs ambitieux de la Caisse des Dépôts sont d’assurer à ses mandants le respect de leurs obligations réglementaires, accroître la sécurité des opérations, et apporter le meilleur niveau de service.
La CDC nous a choisi pour l’accompagner dans le renforcement de sa nouvelle pratique d’une relation partenariale durable, fondée sur une très bonne identification des enjeux, des contraintes et des besoins des différents partenaires avec une recherche constante d’une prestation et d’une prise en charge appropriée.
Avec ce nouveau partenariat, nous poursuivons notre implantation dans l’univers des services financiers (Banque de France, Groupe des Banques Populaires, AGF, Groupe Allianz, Mutuelle des Motards,…).
Mai 2017 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
Waouh ! Le graal recherché de la qualité de service
Satisfait … Content ou … Enchanté !!!
Quel est votre ressenti à l’égard de votre service RH, de votre manager, de vos prestataires externes ou internes ?
Notre souhait depuis tant d’années, en tant que partenaire, est de provoquer un « Waouh! » de nos clients, des salariés, des équipiers. Est-ce possible ? Oui, nous le promouvons comme un but, comme une conquête susceptible de mobiliser les énergies.
Que nous intervenions sur les relations internes (fonction supports RH, relations inter-services, manager-collaborateurs) ou sur les relations avec la clientèle, nous cherchons à provoquer cette émotion positive, cet enchantement.
Ainsi, au-delà de la satisfaction due à la réalisation respectueuse du contrat, il s’agit de savoir créer des instants, qui doivent rester des « surprises », de bonnes surprises qui, parce qu’elles sont inattendues, seront alors d’autant mieux appréciées.
Comment réussissons-nous à mettre en place une démarche de « création de valeur systématisée » tout en gardant cet effet de surprise ?
C’est autour d’une attention personnalisée authentique et d’une bienveillance que s’articule notre intervention.
La différenciation, la fidélisation passent par cette capacité relationnelle qui favorise une réelle compréhension des besoins de nos interlocuteurs, clients, partenaires, ou collaborateurs.
Pour réussir, il est donc essentiel d’avoir des outils de personnalisation qui assurent la reconnaissance du client dans toutes ses spécificités et sa prise en compte.
Pour réussir, il est tout aussi fondamental de développer les capacités d’initiative et d’adaptation afin que chacun, dans un cadre donné, s’autorise à rechercher la prise en charge optimisée.
Nous accompagnons à ce jour différentes entreprises qui sont dans cette démarche continuelle de qualité de service :
- SNCF valorise la recherche active des meilleures attitudes de service par chacun de ses collaborateurs en contact avec le client.
- KEOLIS, transporteur de voyageurs, permet à ses conducteurs de différencier la prestation de base, transporter un voyageur d’un point A vers un point B en bus, tram ou métro, d’une prestation plus qualitative « avec un petit plus » voire à « l’excellence ».
- ENEDIS-GRDF, distributeur de l’énergie, mobilise ses techniciens à la valorisation des actions réalisées et à la satisfaction-client.
- EDF, mobilise ses conseillers clients à une reconnaissance affinée des besoins clients pour une plus grande personnalisation de leur offre.
Et vous, où en êtes-vous de cette relation client ?
Vous cherchez à les satisfaire ?
Vous cherchez à les contenter ?
Ou vous recherchez aussi leur enchantement ?
« Depuis toujours on nous demande d’avoir un comportement standardisé, comme des clones, on risquait même de se prendre une remontrance si on se montrait « différents. »
« Après cette journée je réalise que désormais on peut se permettre de personnaliser, de rester en grande partie nous-mêmes lorsque nous enfilons la tenue, et on peut même être félicité pour ça… »
« J’ai apprécié l’exemple de Cyrano de Bergerac joué par Depardieu, Huster, Torreton, Weber… »
« Journée très intéressante. Les petits trucs et astuces transmis par le comédien sont très utiles, le regard, la respiration, la posture, le non verbal, l’intention… »
« Intéressant d’entendre tout au long de la journée le ressenti d’un vrai client qui connait très bien la SNCF et remarque plein de petits détails auxquels je ne fais plus attention en tant qu’agent. »
« S’il n’y avait pas eu le comédien, j’aurais comme d’habitude refusé de jouer les mises en situation. De par sa bienveillance et son énergie, il nous emporte avec lui et ne nous lâche pas tout au long de la journée. Dommage que ce genre de formation soit si rare, ça ferait du bien à beaucoup d’agents et à des managers. »
Mai 2017 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
La co-définition des niveaux de qualité de service
Comment inciter les collaborateurs à fournir une qualité de service pertinente en modifiant des pratiques pourtant confortables ?
Nous proposons plusieurs méthodes comme l’organisation de « forum à effet miroir » avec la participation de comédiens. Les saynètes jouées de manière réaliste permettent au public de managers et d’agents de prendre conscience de la perception du client pour ensuite redéfinir les attitudes clés à incorporer.
Un mélange efficace entre la « Customer expérience » et la démarche du « vis ma vie »…
Le formateur est le vecteur, l’accompagnateur et si nécessaire le facilitateur vers la responsabilisation des stagiaires, l’acquisition de savoir et la prise de conscience des difficultés quotidiennes rencontrées par le client.
L’objectif du « vis ma vie » est de faire prendre conscience aux stagiaires des potentielles difficultés rencontrées par le client et donc des attentes des clients ; ceci pour développer une qualité de service optimisée.
Nos journées sont organisées pour permettre à chaque apprenant d’être acteur de sa formation :
- Nous débutons en constituant des sous-groupes pour que les stagiaires partent sur le terrain dans le rôle du client.
- Atelier de préparation de chaque sous-groupe.
- Vis ma vie sur le terrain : chaque groupe part avec sa feuille de route et se met en posture client.
- Retour en salle : chaque sous-groupe prépare la restitution à faire auprès des autres sous-groupes
- Présentation des résultats
- Formalisation en grand groupe des attendus et gestes professionnels pertinents. Il s’agit ainsi avec une pédagogie active de faire exprimer par les participants les gestes professionnels et favoriser une prise de conscience des axes d’amélioration.
Le participant définit lui-même les contenus des 4 niveaux de qualité de service. Il apprend à différencier : la prestation standard achetée par le client / la prestation associée à un plus et à une émotion positive (Pas content , Satisfait, Content , Enchanté).
« On se rend compte qu’on est dans notre jargon et dans notre logique et que le parcours client est semé d’obstacles. Il peut facilement être facilité par quelques actions simples ».
Janvier 2017 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
Assurance : développer les capacités des négociateurs sur les dossiers corporels graves
Les textes législatifs et réglementaires, depuis la Loi Badinter du 5 juillet 1985, sont de plus en plus favorables à l’indemnisation des dommages corporels graves pour les personnes victimes d’accidents (accidents de la route ou d’autres types).
Si l’on ne peut que se féliciter de cette prise en compte de la souffrance des victimes par le législateur dans une juste évaluation des montants et l’accélération des processus d’indemnisation, il convient néanmoins de s’interroger sur la judiciarisation galopante de cette problématique qui peut alors se révéler très lucrative pour certaines catégories professionnelles qui prennent en charge la défense et le recours de ces victimes devant les tribunaux en en faisant un véritable fond de commerce.
Aussi, pour combattre les effets pervers de ce dévoiement de la législation par certains professionnels qui profitent et abusent de la faiblesse ou de la vulnérabilité des victimes ou de leur ayant droits en leur faisant miroiter des gains souvent illusoires, plusieurs compagnies d’assurance nous ont demandé de développer des formations aux techniques de négociation et de transaction dans les cas de dommages corporels graves.
L’objectif de ces formations est de garantir aux inspecteurs et gestionnaires des compagnies d’assurance les moyens de résister aux pressions de certains professionnels, généralistes ou spécialisés.
Les plus de notre démarche et de nos interventions
- Une approche éthique fondée d’abord sur le respect de la victime.
- Une connaissance précise de la réglementation, des procédures, des différents acteurs et des jurisprudences.
- Une forte capacité d’analyse stratégique des logiques d’acteurs.
- Une expertise des techniques et des outils de négociation, en face à face, au téléphone et par écrit.
- Une formation centrée sur les besoins réels des participants et totalement adaptée au cahier des charges de la compagnie d’assurance concernée.
Des résultats concrets
- 100 % des stagiaires satisfaits.
- Des marges de manœuvre retrouvées pour les services d’indemnisation des compagnies d’assurance.
- Plus de dossiers négociés de manière juste.
- Moins de dossiers judiciarisés.
- Une image revalorisée des compagnies d’assurance, auprès de leurs clients et des victimes, pour celles qui nous ont accordé leur confiance.
- Une sérénité au travail retrouvée pour les gestionnaires et les inspecteurs en charge de ces dossiers d’indemnisation grave.
« Cette formation va m’aider dans l’accompagnement de mes collaborateurs en cas d’entretien difficile au téléphone ou lors de rencontres sociétaires »
« C’est une formation très intéressante »
« La mise en pratique est immédiate »
« Cette formation va me permettre de gérer les conflits avec les avocats en passant par le téléphone ou la visite et oser exprimer mon empathie »
Janvier 2017 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter
